江苏线下实体店投诉逐年上升 预付式消费成“痛点”

富华日报

13日，江苏市场监管局举办记者招待会，通告2019年我省12315系统软件审理投诉举报资询状况，与此同时公开了十大消费者利益维护经典案例。从所发布的信息及其十大经典案例看来，消费者需求总产量发生降低，但一部分领域的投诉展现增长的趋势，食品卫生安全、产品品质、个人信息安全、预付卡式消费、虚假广告等是侵权责任较为多发的领域和领域。

投诉举报稳中有降，体制改革成果初显

资料显示，2019年，我省12315热线电话系统软件共审理投诉举报资询95.73千件，与上一年109.74万件对比降低12.8%；投诉举报量41.1千件，与上一年49.2万件对比降低16.5%，为消费者追回亏损2.36亿人民币。

省市场监管局稽查稽查局厅长徐金华剖析觉得，市场监管系统软件通过近一年的运作，市场监管领域综合性行政部门执法改革逐渐深层次，组织间结合稳步发展，本来职责分散化、交叉式、重合状况大大减少。

“上年8月15日，12365、12331、12358、12330、12315等五条举报热线合拼为12315以后，推行我省投诉举报一个号对外开放，也是进一步增进了市场监管服务项目有机化学结合。”他说道，通过几个月的运作，12315投诉举报变成市场监管单位线索的具体由来，占全部案源案件线索的44.54%，这表明体制改革的收益逐渐释放出来。

线下推广消费投诉呈持续上升发展趋势，预付式消费亟需有章不循

从审理投诉的情形看来，线下推广实体门店的投诉占有率逐渐升高。资料显示，2019年线下推广门店投诉占投诉总产量的占比为54.6%，相较上一年大幅度升高17.5%。此外，线上服务领域消费投诉占有率为18.8%，相较上一年升高了11.3%。

线下推广门店及服务项目领域的投诉，从产品类消费投诉看来，关键聚集于日用百货商店、汽车零部件、食品类、电器产品和家装建材。服务项目领域消费投诉则首要聚集于美发造型、体育运动、维修售后维修服务、餐饮经营。从投诉体现的侵权行为种类看来，集中化于合同书、品质、人身自由权和广告宣传问题。

在其中，预付式消费已变成消费领域的“困扰”。上年一年，江苏省有关预付式消费的各种需求达到3.6千件，关键聚集于培训学习、美发造型和体育运动等领域，店家老板跑路状况经常发生。非常值得留意的是，对比于美发造型、体育运动领域的预付式消费“顽症”，培训学习领域的预付式消费是最近几年来发生的新状况。

协商转立案侦查，查处量大幅度升高

在本次推介会上，也有2组数据信息很醒目：一是12315检举总数同比下降的与此同时，依法查处投诉转案子和检举立案侦查比上一年大幅度提高23.3%。第二个数据信息是2019年我省市场监管系统软件查处案子37658件，货值8.2亿人民币，罚没款额度做到10.8亿人民币，同比增幅约74.2%。

“之前投诉案子是以协商为主导，现在是转为依法查处，增加行政执法幅度。”徐金华详细介绍说，上年在社会发展认知度高、消费 ** 难等领域，进行了打压损害消费者私人信息违纪行为专项整治、整顿食品安全问题联合执法、不法金融业主题活动重点整治等，增加了管控稽查的幅度。

在新冠疫情期内，江苏省市场监管系统软件也是从重从快严格打压违反规定运营个人行为。截止到3月12日，立案侦查价钱类、品质类、知识产权侵权类、医疗器械类等案子2080件，审结744件，罚缴1302.9万余元，移交公安部门案子82件。本报记者 赵伟莉